O agente perde tempo quando precisa copiar CNPJ ou número do ticket, entrar no ERP, consultar várias telas e voltar para responder. Uma integração bem recortada traz o contexto sem transformar Zendesk numa cópia integral do ERP.
Há duas arquiteturas principais: consulta sob demanda por um app do agente ou replicação controlada em objetos customizados. Volume, latência e plano determinam a escolha.
App sob demanda
Um app lateral lê usuário, organização e campos do ticket, chama um backend e consulta o ERP. Ele mostra últimos pedidos, status, nota e rastreio, com botão para copiar uma resposta auditável.
Essa abordagem mantém dado atual e reduz réplica, mas depende da disponibilidade do ERP. Cache curto e mensagem de atualização deixam claro quando a consulta foi realizada.
Objetos customizados
Zendesk permite modelar objetos próprios e relações com tickets, usuários e organizações. Pedido pode ter external_id, número, data, valor e status, ligado ao cliente.
Objetos têm limites por plano e até 100 campos. A réplica deve conter somente o necessário ao suporte, e não dados financeiros ou fiscais sem finalidade.
Eventos e reconciliação
O ERP publica alterações ou o integrador faz consulta incremental. Registros são criados ou atualizados pelo ID externo. Eventos de Custom Objects também podem alimentar fluxos de integração.
Uma rotina compara pedidos recentes para corrigir perda de evento. Exclusão no ERP normalmente vira status inativo/cancelado no Zendesk, preservando tickets históricos.
Segurança
Agente vê apenas clientes e campos permitidos. O backend autentica Zendesk e ERP, mantém segredos fora do app e registra consulta e ação.
Se houver comando de cancelamento ou reenvio, ele exige confirmação, autorização e retorno do ERP. Botão no Zendesk não deve contornar alçada operacional.
Primeiro caso
Status e rastreio são bons primeiros casos porque são leitura e alto volume. Homologamos exemplos de aberto, faturado, parcial, cancelado e entregue.
Para dimensionar, precisamos de plano Zendesk, API do ERP, chaves de identificação, campos úteis e volume. O ganho aparece em tempo por ticket e redução de consulta manual.