Conectar WhatsApp ao Zendesk organiza o canal, mas o agente ainda pode alternar entre atendimento e ERP para responder ‘meu pedido foi faturado?’ ou ‘qual o rastreio?’. A segunda integração é a que traz contexto operacional ao ticket.
O ERP continua fonte de pedido, nota, pagamento e entrega. Zendesk recebe somente o contexto necessário para atendimento, com atualização e permissão controladas.
Identificação do cliente
Telefone da conversa localiza um usuário, mas não deve liberar dados por si só. CNPJ, número de pedido, CEP ou outro fator pode confirmar a relação. Organizações e usuários Zendesk mantêm a referência externa do cliente no ERP.
Quando não há correspondência segura, o agente faz a validação manual. Toda consulta registra quem acessou e quais identificadores foram usados.
Modelo de dados no Zendesk
Campos de ticket servem para número e status simples. Objetos customizados permitem representar pedidos, produtos ou contratos e relacioná-los a tickets e usuários, mas os limites variam por plano.
A API de Custom Objects cria, lê e atualiza objetos e relações. Outra opção é não replicar: um app lateral consulta o ERP em tempo real e mostra apenas os dados necessários.
Sincronização por evento
Mudança relevante no ERP atualiza objeto ou campo via fila; mudança no Zendesk, como solicitação de cancelamento, abre um comando controlado no middleware. Webhooks e APIs evitam varredura constante.
Cada evento é idempotente e possui correlação. O sistema distingue indisponibilidade do ERP de pedido inexistente, evitando resposta incorreta ao cliente.
WhatsApp e atendimento humano
A conversa permanece no workspace do agente, com templates e regras do canal quando aplicáveis. Automação responde status determinístico; alteração de pedido, negociação e exceção seguem para agente.
Dados sensíveis não são despejados no ticket. Campos, anexos e logs respeitam retenção, mascaramento e perfis de acesso.
Piloto
Comece por consulta de status e rastreio, sem permitir escrita no ERP. Se a identificação e o dado estiverem confiáveis, adicione uma solicitação operacional por vez.
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